台灣疫情逐漸升溫，不論是否身處網路產業，我們都被迫向著數位轉型。究竟我們該如何面對這次的疫情危機呢？以下這篇文章整理自去年全球四大會計事務所之一的 Deloitte 所發表的建議，希望對大家有幫助。
原文：Changing consumer, digital marketing and impact of Covid-19
疫情下所有公司將分為兩類
根據勤業眾信的分析，整個市場將劃分為以下兩類：
- 被訂單淹沒的企業，如：雜貨，家庭用品，寵物用品，藥房和日用品
- 缺少訂單和互動的企業，如：汽車，家具，奢侈品，家電和酒店
數位轉型：總體購物環境將發生變化
購物者在購買過程中會使用各種數位接觸點
- 在旅程的發現和評估過程中，搜索引擎、社交動態媒體牆、KOL與KOC將是消費者在品牌屬性之外獲得購買可能的原因。
- 在消費者旅程中，出現了新的購買點：移動錢包是電子郵件的背後購物場所。
- 14％的購物者通過社交媒體購物。
搜尋引擎優化(SEO)將更為重要
客戶期望與現實之間將存在差距
- 客戶在購買期間會訪問多個接觸點，但是公司內部會有很大的代溝。
- 75％的消費者期望各個部門之間保持一致的交互。
- 有58％的人表示，他們覺得自己正在與單獨的部門而不是一家公司進行溝通。
- 當涉及服務問題時，70％的客戶希望所有跟他們接觸的員工都能共有客戶的訊息，但是64％的客戶表示往往必須重新說明問題是什麼。
數位商務變得比假期更活躍
- 在當今的環境中，統一渠道和客戶服務比以往任何時候都更加重要，因有許多公司為了延緩疫情的發展，關閉公司進出。這意味著零售商和購物者都必須在一夜之間轉向僅線上化的現實。
- 我們看到2020年第一季度的線上銷售額與2019年第一季度相比增長了18％
- 與2019年第一季度相比，我們看到2020年第一季度的流量增長了13％
桌機的流量和社交流量的增長
除了數位商務和流量的增長之外，還有另外兩個不尋常的趨勢
- 第一個與桌面流量有關。
在2019年第一季度，桌機的流量下降了9％，但在2020年第一季度增長了9％。由於人們一直待在家裡而不在移動，因此，人們明顯轉向桌機流量和購買。 - 另一個趨勢是來自社交媒體的流量迅速增長。
在2019年第一季度，來自社交媒體的流量份額為6％。2020年第一季度躍升至8％。
垂直行業經歷不同的訂單增長：數位商務的激增並非平均分佈
- DIY和家居相關商品的增長明顯令人驚訝，在2020年第一季度增長了70％。
- 2020年第一季度，玩具，學習和活動服裝的數位訂單增長了35％以上。
- 然而，奢侈品和普通服裝在2020年第一季度僅增長了約10％，低於其2019年第一季度的表現。
行銷技術(MarTech)可以幫助提高行銷活動的有效性和效率
適應環境最快，更靈活的公司將在市場上擁有巨大優勢，並將成為其他公司必須跟隨的行業領導者。為此，在被認可為市場領導者的新競爭中，行銷至關重要。它帶來了更多的業務，新客戶，更重要的是，它創造並增強了品牌對客戶的忠誠度。
譯者補充：MarTech工具 – Ranking
疫情下需要考慮的行銷趨勢和想法：
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從市場到家裡
迅速安排家裡的各種活動，跨團隊協作，並讓行銷人員活用 APP
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用同理心吸引客戶
聽取客戶的意見，使用即時的數據更好地了解他們的當前狀況和需求
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個人化的數位資訊
加速數位渠道的採用，在正確的時間向正確的人傳遞正確的消息
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優化預算支出
查看統一的行銷效果並做出實時決策，以最大程度地減少負面影響
(譯者補充：同理心測試！5分鐘搞懂B2B銷售的溝通技巧與測試你的同理心！)
在接下來的幾週/幾個月內，公司的後續步驟/活動：
- 在這場危機中，我們發現公司會經曆三個階段的響應：
- 穩定公司
- 重新開放工作場所
- 擺脫危機後發展您的業務。
- 公司正在以不同的速度經歷這些階段，每個階段都有自己的步調。有時，他們甚至在公司的不同階段擁有不同的團隊或部門。在每個階段中，我們認為將重點放在針對您的領導，員工和客戶的解決方案上很重要，這樣您才能最終獲得所需的業務連續性。
- 對於大多數公司而言，他們需要在意料之外的快速變化中保持穩定：著重於員工的健康和安全，財務穩定性以及運營決策。這是關於盡快處理危機的一切。
- 一旦企業做出了快速且穩定的決定，他們就會轉向在新的環境中重新營業。在第二階段中，公司專注於為員工提供遠程工作，重新開放企業和社區以及尋找與客戶進行大規模溝通的新方法。
- 成功穩定並正常化的公司將成長為更具數位化，敏捷的公司。並開始為危機後的「下一個正常」做準備。
如何穩定您的公司
從透明的領導開始。召集領導決策團隊，制定危機計劃。這成為決策和與員工和客戶溝通的指導信標。
在這場危機期間，擁有最新且定期更新的數據比以往任何時候都更為重要。建立數據文化將有助於員工和客戶理解您為什麼在COVID-19期間做出值得信賴的決定。
關注員工身體健康與安全
授權員工從“穩定”中的健康與安全開始。對於某些公司而言，這可能意味著關閉商店或辦公室，並讓員工進行遠程工作。這就需要給他們提供數位化工具，以便他們可以在家工作。對於其他企業，安全工具意味著防護裝備和新的運營流程。
與客戶主動聯繫
在穩定期間，與客戶互動至關重要。這可能意味著主動與頂級客戶聯繫，並回應各種諮詢。為此，許多公司正在建立虛擬聯繫中心和自助服務門戶，以提供大規模服務。
（譯者補充：商業開發策略：12種商務開發人員不得不知的商業開發技巧與市場策略！）
重新開放您的工作場所
對於企業領導者來說，要重新開始工作，首先要建立一個指揮中心並發展V2MOM（Vision, Values, Methods, Obstacles, Measures），以滿足不斷變化的企業數位需求。
有了更多的數據源和儀表板，領導者可以對商店，工廠，區域和產品計劃做出更好的決策。在此階段，至關重要的是，領導者必須通過公司的所有電話和溝通，與員工進行更加可視化的交流，並與他們分享盡可能多的觀點和見解。
提供學習工具與進行員工授權
為了使遠程工作的員工獲得授權，可以實施新的數位工具和資源來提高在家中的生產力。在此階段，提供學習工具，以便他們可以建立新技能或適應新的工作風格。
打造個人化的消費者旅程給客戶
與客戶互動時，橫跨他們的渠道創建個人化的消費者旅程。開始重新調整產品以適應新的數位世界，考慮客戶如何與您的企業互動。由於客戶希望獲得無縫的體驗，因此應綜合服務渠道以連接您的數位接觸點。
發展您的業務
一旦公司領導者在新流程中保持透明並建立了圍繞決策制定的數據文化，就該將分析擴展到整個市場和經濟趨勢，以感知即將到來的潛在新危機，並為“下一個正常”計劃做好準備，迅速落實到位。
員工現在希望他們的公司能夠提供個性化和數位化的體驗。員工正在以新的方式進行協作：無論他們是在辦公室還是在家中。隨著新技術的發展來推動數位創新，為未來的工作和職業機會重新技能變得越來越重要。
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