同理心,可說是業務銷售或是客戶服務上最重要的一環了。我們是否能站在顧客的角度,替他節省時間、創造更多價值,都決定著是否能夠成交和之後的客戶服務關係。這篇文章想跟大家分享業務銷售上幾個同理心的故事。

同理心決定客戶銷售

客戶銷售時,必須要有利他之心並以客戶為中心。

利他之心是指在處理各種銷售關係時,
不僅想現在,還要想將來;不僅想自己,還要想他人。

若我們是為了幫助客戶取得成功,態度會完全不同。因為利他之心是「裝」不出來的,客戶能夠從你的言談舉止中感覺到你是為了「利己」,還是真的「利他」。

業務態度與同理心

B2B業務銷售如何做到以客戶為中心?

除了利他之心,還要以客戶為中心。是否做到以客戶為中心,首先要回答以下六個問題。

  • 客戶面臨的挑戰和機遇是什麼?
  • 客戶的客戶和對手是誰?
    因為這樣你可以幫助客戶服務好他的客戶,幫助客戶和他的對手競爭。
  • 客戶的決策人和決策機制是什麼?
  • 客戶的企業文化、價值觀是什麼?
    因為這會影響他們的行為準則和思考問題方式。
  • 客戶的目標、工作重點是什麼?
  • 客戶的業務和盈利模式是什麼?
    因為這樣你才可以為他提供更好的方案。

 

同理心思考客戶狀況

思考玩以上六個問題後,我們要再思考這幾個事情:

第一,從客戶的角度考慮問題

你是站在客戶的角度考慮問題,還是站在自己的角度考慮問題?

大多數人都是站在自己的角度來考慮問題,感覺自己壓力很大。其實,客戶也有壓力,他們在選擇時也面臨很大壓力。因此,我們要學會換位思考。

像我曾經碰過許多中小企業老闆想做搜尋引擎優化,但聊完後我就發現他們目前的現金流,如果做搜尋引擎優化可能會拼不過來,因此就介紹給他們 SEO 軟體 Ranking 自己操作,做業務絕對不能只單為了眼前的利益,而讓客戶有所損失。

 

第二,用客戶的語言跟他交流

很多人在跟客戶交流時,用的都是自己的語言。如果你能夠用客戶的語言跟他交流,說他們的行話,他會覺得你是​​以他為中心的。像是傳統企業老闆都以「電話多寡」來理解銷售好壞,所以跟他們談行銷,就不能用一堆網路術語跟對方談,而是要說若能幫他做好行銷,他會有接不完的電話。

 

第三,為客戶創造價值

換位思考很重要,有個同理心的故事是這樣的:有位高階主管在 A 公司發生某個官商勾結的弊案後,去拜訪某個政府潛在客戶。客戶的窗口問他說「如果你做我這個位置,你會買 A 公司家的產品嗎?」我說「不會,因為我會考慮自己的仕途和政治生涯。」他笑了,說「我們都一樣,那就別做了。」他回去後對部門員工說以後不做政府案件了,可以做教育、醫療,因為政府部門客戶買他們的產品壓力太大,擔心會有政治風險。

當你換位思考後,很多決策、想法都會改變,因為你是幫助客戶成功。

 

擁有同理心的重要性

6年前的微軟,美國著名的孵化器YC創始人保羅說過「微軟已死。」他認為微軟雖然能賺錢,但是已經不令人感到害怕,離死期不遠了。因為大家認為微軟只會改版、只會「印鈔票」,會賺錢,但充滿銅臭。甚至連《全球評論》主編也說「微軟將會成為第一個消失的IT巨頭。」那麼,微軟是如何回到巔峰的?

2014年2月4日,微軟內部選拔 CEO,最終印度出生的 Satya Nadella 勝選。Nadella 開始了新的使命、新的動力的領導力「刷新」,他強調:擁抱同理心,培養無所不學的求知欲,還要建立成長型思維。他說:「微軟之前遇到的問題,不是智慧上的失敗,而是缺乏文化上的凝聚力,而凝聚力主要來自同理心」。

 

同理心不是天生的:微軟的面試故事

當時的微軟精英匯聚,但是各自為政,各部門全都用「槍」互相對著,你別說我,我也不說你,沒有考慮客戶,更沒有同理心了。但是 Nadella 說「同理心不是天生的,同理心需要磨練。當你有了社會經歷,有了歷練以後,利他之心會增長,同理心也會增長。

他還講過一個故事,當時在應聘微軟時,一個高管面試時問他「當你看見一個嬰兒躺在馬路上哭的時候,會怎麼做?」他不加思索地回答說:打911。面試結束以後,高管拍拍他肩膀說「年輕人,你缺乏同理心,如果你有同理心,你首先會把嬰兒抱起來。」

這件事對他影響很大,特別是之後 Nadella 在陪伴照顧患有重度腦癱兒子的過程中歷練了同理心。Nadella 擔任微軟CEO後將同理心置於一切追求的中心,從產品發布,到新市場拓展,再到員工、合作夥伴。

他說:「建立起對客戶的同理心,察覺並滿足他們未提及的和未被滿足的需求。這樣你能夠獲得更多依賴你的客戶資源。

業務的同理心

 

同理心的 6 個原則

  • 我怎麼對待別人,別人就怎麼對待我。
    所以,只要你熱情地對待客戶,他也會對你好。
    只要你尊重客戶、尊重合作夥伴、尊重同事,他們也會尊重你。
  • 想要他人理解我,就要首先理解他人的感受,將心比心,才會被人理解。
  • 別人眼中的自己才是真實存在的自己。
    學會以別人的角度看問題,並據此改進自己在他們眼中的形象。
  • 只能修正自己,不能修正別人。
    想成功地與人相處,讓別人尊重自己的想法,唯有先改變自己。
  • 真誠坦白的人,才是值得信任的人。
  • 真誠流露的人,才能得到真情回報。

 

做大型客戶與大型專案的差異

做大型客戶的人,一定要玩無限遊戲。

有限遊戲,是見單子就要贏,但是有贏有輸,才可能玩無限遊戲。

長期主義是一種價值觀,流水不爭先,爭的是滔滔不絕。

做大型客戶不是要爭先,爭的是滔滔不絕,業務源源不斷。

做大型客戶和做大項目不一樣,項目做完了就完了,大型客戶則是不斷有項目,例如將設備賣給企業後不斷提供維護,原材料、不斷更新、不斷升級,這是做長客戶,玩無限遊戲,要有同理心才可以。

 

同理心測試方式?

簡單測試是否有同理心的方式,可以試試心理學中的「E測試」,在自己的腦門上寫「E」。如果你是正常寫,那麼你是寫給自己看的;如果你是反著寫,那麼你已經在考慮對方了。

 

同理心測試:通情量表介紹

而進階一點的話,可以測試通情量表EMP,也叫同理心量表,屬於人格潛能的一部分優秀品質,常用在企業人才招聘,人才選拔中,尤其是某些特殊性崗位,對同情心具有明顯的要求,如:客服、售後服務等崗位,需要注重用戶接觸體驗的職位,需要員工具備有:能設身處地為他人著想的能力,能深入理解他人的情緒能力,這是一種感受他人情緒的能力。

 

通情量表EMP,包含有4個主要的因素:

1、堅韌性,決心和能力。

2、自信心和確定感。

3、自我充足感。

4、有一定的權威(決策)地位。

EMP高分提示坦然自若,容易理解他人的情緒和心境,善於根據他人的需要(情緒變化)來調整自己的處理方式。同理心量表點擊:https://www.zxgj.cn/g/memp

 

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