大多數做 B2B 銷售業務人員都知道,我們的潛在客戶都不會立即購買服務與產品。畢竟除了你碰到的窗口外,還牽涉到他們公司的其他部門、他的主管、他的老闆等等。

 

然而,大部分銷售人員所關注的,都是「首次見面時的提案」,像是寄送一封完美的銷售電子郵件、召開一次業務提案簡報會議、運行一次出色的產品展示,然後結束後就不做任何事情

 

若你發現上面說的,很像身邊的同事(或根本就在說你!),那我們可以透過這篇文章,好好地反思如何做得更好了!

 

什麼是銷售跟進(追單)?

銷售跟進(或俗稱的追單)是當業務在首次推銷產品後採取的方式,以鼓勵潛在客戶採取行動(例如購買等等)。可以通過多種方式進行銷售追蹤,在台灣最常用的方法是電話、電子郵件與 LINE 訊息。

 

銷售跟進是業務非常重要的一個技能,但是許多業務根本做得不夠!

 

根據 Brevet 的業務研究平均 80% 的業務銷售需要 5次 的跟進

但是,有 44% 的業務僅跟進一次就放棄了潛在客戶。

我們都很擔心打擾客戶,特別華人社會中我們更以「不打擾人」為最上策,因此當客戶沒回覆後就很容易放棄。

然而,潛在客戶往往不購買的最主要原因,你知道是什麼嗎?

其實不是因為他們不感興趣,而是因為他們很忙!!像以我自身來說,每天我的 LINE 訊息都是 3000 條以上,電子郵件也是有 30 封以上,除此之外還有許多的事情要做排程和被各種需求追趕。

若換位思考去想,就知道其實潛在客戶不是「刻意忽略」,而是我們要透過其他的方式,吸引到他們在許多工作時間中的注意力。

B2B業務銷售跟進的跟單技巧

銷售跟進的媒介有哪些?

電子郵件、電話、LINE,這三項可說是目前台灣最常見的三種跟進方式。在古早的時代或許只能透過電子郵件和電話,導致訊息的回覆很慢。但如今透過 LINE,我們可以追蹤到顧客是否「已讀」訊息,進而判斷這訊息對他是否有幫助。所以在首次接觸時,就試著跟對方拿到「電子郵件」和「LINE」,來去做後續追蹤吧!

但另一方面,也有些客戶不喜歡透過 LINE 去溝通,若他們指定某種特定的通信方式(如 Skype),就請尊重該方式囉!

 

銷售跟進的頻率要多久?

這沒有一個標準的答案,但最好的方法會是「詢問你的客戶」。通常在第一次提案會議結束前,我都會跟我的客戶詢問說「請問內部討論完後,我下次聯繫什麼時候會比較方便呢」。

因 B2B 採購決策會通過許多的關卡,尤其產品或服務單價超過百萬時,更需要層層的把關與檢查,因此我們無法期待客戶立刻做出決定。

但透過理解潛在客戶的時間表,我們可以做出更貼心的接觸。

例如,若對方說下週會跟股東進行討論,那在會議的隔天立刻詢問對方是否成交,就不是一個非常明智的選擇。

 

在沒有正確的公式下,我們該如何進行跟進?

在大多數情況下,每天聯繫客戶會過於頻繁,而每月一次通常會過長。在大多數情況下,我會建議我的團隊每週至少一次進行追蹤。

若潛在客戶說需要時間與內部團隊討論報價,跟他們說一週後是否方便聯絡。時間上要盡可能具體,相對於「下週我電話給你」這樣含糊不清的話語,「我下週四(3/11)9:30 打電話給你好嗎?」 會好很多!

 

銷售跟進如何做比較好?

我們都不喜歡接到一直催我們買單的電話,不論是貸款電話或任何銷售電話。但如果我們能夠在每次跟單時,都能夠提供給客戶價值,這就會是最好的一種方式。以下為跟單的一些小技巧:

 

第一步:理解客戶的情況與業務發展階段

若我們是依照 SPIN 的顧問式銷售方法來做銷售,客戶的情況與發展階段會是我們在與客戶提案時,就該瞭解的事(若對這種超棒的顧問式銷售方法不熟,建議你先閱讀:如何創造 10 倍業績成長?業務銷售技巧 SPIN 的實戰案例分享)。當我們透過瞭解顧客的狀況,例如他們有新產品推向市場,那就可以在下次跟進時,提供他們關於你最近看到這市場的最新情報。

 

第二步:記錄潛在客戶的痛點與他們要解決的問題

我們不僅是在銷售產品,我們是在出售他們碰到的問題,與其相對應的解決方案。不論是透過「相關新聞」、「部落格文章」或是「YouTube  連結」,透過提供與潛在客戶僅僅相關的有用內容,我們可以證明我們為客戶所提供的,不只是想銷售他們東西而已,更是為彼此的互惠有所加分。

 

第三步:有任何特價或限時折扣時進行通知

公司的行銷人員可能會因應活動辦一些優惠(或是你自己跟主管討論後,舉辦「特定」優惠活動),這也是吸引潛在客戶回頭的好方法!

 

放棄追單的技巧:適時地分手

我們無法永遠都一直追蹤客戶。當然數據上顯示 80% 的銷售需要 5 次以上的追蹤,因此我建議一個客戶要追蹤至少五次以上。

但五次以上的追蹤後,發送一段「分手訊息」或許會是好事。

這段訊息不用說得很堅決,可以像是「您好,由於一直沒收到您的回覆,為了避免打擾到您,我們公司會先將貴公司的訊息放入客戶管理系統作為保存,以便將來發送相關折扣訊息給貴公司。若貴公司未來有興趣,歡迎再隨時聯絡我們囉!

若潛在客戶有興趣但因一直忙碌而沒時間回覆,這封信或許有機會使他們回心轉意,若不是這樣,那對我們來說也可以把時間留給更需要的客戶囉!

 

結論:不要害怕追單!

許多業務在提案完後都會害怕繼續追單,因我們害怕成為那個煩人的業務,而對自己的職涯有所影響,或是因跟進過多而失去這個潛在的客戶。

除外我們若明確聽到拒絕,也可能因此心裡不舒服。但我們應該知道明確的「否定」是一個禮物,因為以下兩個原因:

  1. 我們有更多的時間去追蹤更有價值的客戶,而不是把時間花在不可能成交的客戶身上
  2. 我們可以思考為什麼這次無法成交,與客戶的期望差距是什麼,進而去調整自家的產品

透過與客戶保持良好的關係,即使在這次無法成交,持續的提供有價值的訊息,也有機會讓客戶再對我們做其他的引薦。

 

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