有次跟朋友去聽音樂,我聽完台上的 DJ 表演後,頓時回想起大學時擔任 DJ 的樣子,就在相信著自己會努力練習 DJ 後的不到一週,我就購買了 DJ 控制器、高級保護袋和兩千多塊的線上課程。結果在沒有衡量時間的狀況下,它們就這樣一直倒在我房間的角落。

 

銷售技巧心理學:我們是否能分辨出「想要」和「需要」?

職場上不斷探討銷售技巧的同時,銷售業務們是否能知道客戶為何來找我們?而我們針對的是客戶的「需求」還是「渴望」?

銷售服務流程與銷售心理學

銷售服務上的需求和渴望如何區別?

在銷售服務中,公司所提供的產品與服務,是人們找我們的原因,所以滿足的是人們的需求,而人們渴望的則是獲取產品和服務的方式。「需求」是可見的、實際的;「渴望」則是微妙的,而且往往是感情面的。

能夠將自己的官網排名上到 Google 首頁,是客戶們尋找搜尋引擎優化(SEO)公司的原因,但是在服務中 24 小時的回覆客戶,並關心客戶目前的需要,是客戶所「渴望」的事情。購買咖啡是咖啡成癮者的「需求」,但「香醇口感與貼心的服務」則是人們所渴望的事情。

 

銷售心理學上,人們最需要的服務是什麼?

根據迪士尼的研究,人們最需要的服務不外乎是「讓他們感覺自己很特別」、「把他們當作獨一無二的個體來看待」、「尊重他們」、「精通專業」。

在產品服務上,我們都該擁有自己的專業。但除了這個客戶找我們的「基本需求」,我們是否還能額外提供什麼,以增加機會讓客戶驚艷與願意回訪,就是值得我們思考的了。

 

銷售主管該思考的銷售服務流程

我常會思考當客戶來尋找我們公司時,他/她所經歷的會是什麼?從他打電話撥進我們的公司,到一年後協助他的網站上到首頁,完成整年度的服務,他中間經歷了哪些事?

當畫完這個銷售服務流程後,就可以進一步的思考哪些是「想要」、哪些是「渴望」了。這時我就會拿張紙中間畫條線,左上方寫著「想要」、右上方寫著「渴望」,看著剛畫出的使用者旅程,思考我該做的是否已經完成,而可以做的,是否能做到更好?

 

最棒的銷售服務為何?

最成功的服務,就是思考「若得到服務的是自己的家人,我們會怎麼服務他?」思考父母的企業若是碰到一家搜尋引擎優化公司,他會希望從跟搜尋引擎優化公司的合作中,得到哪些服務?他跟你誇耀時,會說這家公司提供他哪些意想不到的服務?

最好的銷售技巧,就是把「客戶」當成「家人」,我們總可以從服務我們的家人身上,想到更多值得為顧客努力的事情。

 

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