近年來，隨著 AI（人工智慧）技術的快速發展，電話客服領域也開始運用 AI 技術，誕生了「AI 客服」。AI 客服擁有許多優勢，例如全年無休提供服務、減少人為錯誤以及提升客戶滿意度等等。本研究報告將探討 AI 客服在國際市場的競爭態勢、優缺點、台灣市場的競爭狀況，以及如何在台灣市場突圍，佔據最大的市場份額！
什麼是 AI 客服？
AI 客服是指利用 AI 技術，例如自動應答系統或聊天機器人，來回應顧客的諮詢服務。其主要功能包含自動回覆常見問題、分析諮詢內容、自動分配客服人員以及自動化顧客服務流程等等。此外，AI 也能分析顧客的購買紀錄和行為數據，提供個人化的商品推薦，藉此提供每位顧客最合適的服務，進而提升客戶滿意度。
AI 客服在國際市場的競爭態勢
AI 客服的國際市場主要集中在北美、歐洲和亞太地區，並持續成長。主要成長原因包含提升客戶體驗的需求增加、降低人力成本的需求以及 AI 技術的進步等等。
AI 客服的市場規模
市場規模預計在 2024 年達到 52.9 億美元，並在 2035 年達到 2,168 億美元，但此數據與其他研究相比差距甚大，仍需進一步驗證。
AI 客服主要的市場參與者有哪些？
- 谷歌（Google）
- 亞馬遜（AWS）
- Meta（Meta）
- 蘋果（Apple）
- 微軟（Microsoft）
- IBM
- Salesforce
- 甲骨文（Oracle）
這些公司積極投資 AI 技術研發，致力於提升 AI 客服功能和開發新服務。尤其值得一提的是，Google 發布了 Gemini 2.0 模型，正式宣告 AI Agent（AI 代理）時代的來臨 。AI 代理擁有比傳統 AI 更強大的處理能力，可以執行更複雜的任務。
AI 客服的優缺點
AI 客服的優缺點如下：
優點
- 全年無休: 即使在營業時間外或假日，AI 客服也能提供服務，進而提升客戶滿意度。例如，台灣企業若有海外顧客，AI 客服可以不受時差限制提供服務，大幅提升客戶滿意度。
- 快速回應: 縮短顧客等待時間，減少顧客的焦慮感。
- 降低人力成本: 減少人力需求，降低企業成本。
- 減少人為錯誤: AI 自動化流程可以減少人為錯誤。
- 數據分析: 分析顧客的諮詢內容，作為改善服務的參考依據。AI 可以記錄並分析與顧客的互動，掌握顧客的需求和不滿 。
- 多語言支援: 導入多語言 AI 客服，即可服務海外顧客。
- 服務品質一致: AI 客服可以提供一致的服務品質。
缺點
- 難以處理複雜問題: AI 客服可能難以處理複雜或情緒化的問題。
- 缺乏彈性: AI 客服可能無法處理突發狀況或預期外的問題。
- 資安風險: AI 客服可能存在個資或機密資訊外洩的風險。
- 導入成本: 導入 AI 客服需要支付初期建置費用和維護費用。
- 道德問題: AI 客服可能產生歧視或偏見。
- 缺乏情感: AI 客服缺乏情感，難以與顧客產生共鳴或建立信任關係 。
AI 客服在台灣市場的競爭態勢
台灣市場的 AI 客服競爭態勢與國際市場類似，主要由大型 IT 企業和電信業者主導。主要的市場參與者包含：
這些公司積極投入 AI 技術的研發和導入，引領台灣 AI 客服市場的發展。例如，台灣大哥大與台智雲合作，升級 AI 智慧客服系統「小麥」。此外，飯店業者也開始利用 AI 回應顧客的常見問題，提升顧客體驗 。
AI 客服在台灣市場的機會與挑戰
| 機會 | 挑戰 |
|---|---|
| AI 技術的進步: AI 技術的進步讓企業可以提供更優質的 AI 客服。 | 消費者認知度低: 目前消費者對 AI 客服的認知度仍然偏低。 |
| 政府支持: 台灣政府積極扶植 AI 產業，並推出政策支持 AI 客服的導入。例如，台灣政府發布了 AI 導入的指導方針。 | 資料安全: 個資和機密資訊的保護是一大挑戰。 |
| 人力短缺: 台灣少子化和高齡化問題日益嚴重，導致人力短缺。導入 AI 客服可以解決人力不足的問題。 | 語言: 台灣使用多種語言，例如中文、台語和英文。AI 客服需要支援多語言。 |
| 消費者需求多元化: 消費者需求日益多元化，企業需要提供更個人化的客服服務。AI 客服可以針對每位顧客提供客製化服務。 | 文化: AI 客服的開發需要符合台灣的文化。 |
| 市場成長: 台灣企業重視提升顧客服務品質，因此 AI 客服的需求持續增加。 |
如何在台灣市場突圍並擴大市佔率？
以下是在台灣市場擴大 AI 客服市佔率的關鍵策略：
- 提升消費者認知度: 透過廣告、公關活動和免費試用等方式，提升消費者對 AI 客服的認知度。 讓消費者更了解 AI 客服，並解決他們對資料隱私和失業的疑慮，可以克服消費者認知度低的挑戰。
- 加強資安措施: 加強資料加密和存取控制等資安措施，保護顧客的個資和機密資訊。
- 提升 AI 技術: 提升自然語言處理、語音辨識和情感分析等 AI 技術，提供更優質的 AI 客服。網訊電通開發結合生成式 AI 和先進 RAG 技術的 AI 客服，提供更自然、更準確的回覆。
- 多語言支援: 開發支援中文、台語和英文等多語言的 AI 客服，服務更多顧客。
- 符合台灣文化: 開發符合台灣文化和習慣的 AI 客服，提高顧客接受度。
- 跨界合作: 與電信業者、銀行和電商平台等企業合作，拓展 AI 客服的應用場景。
- 個人化服務: 根據顧客的屬性和過往行為紀錄，提供個人化服務，提升客戶滿意度。
- 情感分析: 利用 AI 情感分析技術，了解顧客的情緒，並提供適當的回應。
- 全通路服務: 提供支援電話、電子郵件和線上聊天等多種通路的 AI 客服，提升顧客的便利性。
結合 AI 和人工專業: 結合 AI 的能力和人工客服的專業知識，提供無縫且個人化的顧客體驗。這包含考慮「人機協作」系統，讓 AI 處理日常任務，人工客服則負責處理複雜問題。
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AI客服在台灣該如何擴大市占率？
AI 客服是提升客戶滿意度、降低人力成本和提升營運效率的創新服務。預計 AI 客服在國際市場和台灣市場都將持續成長。
台灣企業若想擴大 AI 客服的市佔率，需要提升 AI 技術、加強資安措施、提升消費者認知度、支援多語言、符合台灣文化以及跨界合作等等。有效執行這些策略，AI 客服將成為台灣企業的利器，協助企業提升顧客體驗、改善營運效率，最終促進業務成長。
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