就如同行銷腳本一樣,我們也可以規劃出各種腳本,如「客戶服務腳本」、「客戶銷售腳本」、「電話銷售腳本」等等。
以軟體業的說法,就是規劃出一套完整的「使用者旅程」:理解使用者在整個旅程上所碰到的各種事物、情緒起伏。想著「峰終定律」,讓負面壓在合理值之內、滿足在合理值之外,並有一個完美的結束。
那我們該如何為客戶規劃出完美的腳本呢?這邊想介紹「完美服務的39堂課」的介紹。

打造完美客戶服務的方法?先勾勒出客戶服務腳本

無論哪個行業,都可以勾勤出顧客在你公司享受完美客戶服務的場景:
先是到達停車場,然後進了大門,走進大廳或接待室,直到離開的那一刻,臉上都掛著滿意的笑容,他們已經迫不及待想要再次光顧了?

 

客戶服務腳本介紹

客戶服務腳本中,顧客的服務細節為何?

顧客看到了什麼,感覺到了什麽?勾勒出每個細節,想想看你和員工(也就是劇中的演員)需要做出什麼樣的表現,才能為顧客帶完美體驗?每個人的分工如何?何時應該做什麼?說什麽?用什麽方式說?大家的穿著如何?態度怎樣?想像出越多細節,效果就越好。

 

服務腳本是否需要更動?

我們都處在瞬息萬變的環境之中,大家可以時時刻刻調整寫好的劇本。當迪士尼世界引進新的科技和設備時,我們就會即刻改寫客戶服務的故事、修改既有的腳本。

 

完美的服務腳本還可以做什麼?

一個內容充實的劇本同時也可以做為招募和培訓時的參考資料。
就像導演一樣,你可以在研讀手中的劇本後,根據角色需要利用「試鏡」來物色合適的人選。
比如說,如果你需要一名銷售人員,可能就需要找精力充沛、性格開朗、笑容真摯、能夠輕鬆應對大批顧客的外向型人選。

不要規劃到過於細節但也不要過於放任

底線是,千萬不要對員工的表現採取放任態度,務必要把劇本分享給公司的每一個人。觀賞戲劇或演唱會的觀眾,誰不希望得到無與倫比的享受?同理,你的顧客也都期待著一流的體驗。一個完美的劇本,便是企業長久獲利的保證。

 

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