大多數做 B2B 銷售的業務人員都知道，我們的潛在客戶都不會立即購買服務與產品。畢竟除了你碰到的窗口外，還牽涉到他們公司的其他部門、他的主管、他的老闆等等。
然而，大部分銷售人員所關注的，都是「首次見面時的提案」，像是寄送一封完美的銷售電子郵件、召開一次業務提案簡報會議、運行一次出色的產品展示，然後結束後就不做任何事情！
若你發現上面說的，很像身邊的同事（或根本就在說你！），那我們可以透過這篇文章，好好地反思如何做得更好了！
什麼是銷售跟進（追單）？
銷售跟進（或俗稱的追單）是當業務在首次推銷產品後採取的方式，以鼓勵潛在客戶採取行動（例如購買等等）。可以通過多種方式進行銷售追蹤，在台灣最常用的方法是電話、電子郵件與 LINE 訊息。
銷售跟進是業務非常重要的一個技能，但是許多業務根本做得不夠！
根據 Brevet 的業務研究，平均 80％ 的業務銷售需要 5次 的跟進。
但是，有 44％ 的業務僅跟進一次就放棄了潛在客戶。
我們都很擔心打擾客戶，特別華人社會中我們更以「不打擾人」為最上策，因此當客戶沒回覆後就很容易放棄。
然而，潛在客戶往往不購買的最主要原因，你知道是什麼嗎？
其實不是因為他們不感興趣，而是因為他們很忙！！像以我自身來說，每天我的 LINE 訊息都是 3000 條以上，電子郵件也是有 30 封以上，除此之外還有許多的事情要做排程和被各種需求追趕。
若換位思考去想，就知道其實潛在客戶不是「刻意忽略」，而是我們要透過其他的方式，吸引到他們在許多工作時間中的注意力。
銷售跟進的媒介有哪些？
電子郵件、電話、LINE，這三項可說是目前台灣最常見的三種跟進方式。在古早的時代或許只能透過電子郵件和電話，導致訊息的回覆很慢。但如今透過 LINE，我們可以追蹤到顧客是否「已讀」訊息，進而判斷這訊息對他是否有幫助。所以在首次接觸時，就試著跟對方拿到「電子郵件」和「LINE」，來去做後續追蹤吧！
但另一方面，也有些客戶不喜歡透過 LINE 去溝通，若他們指定某種特定的通信方式（如 Skype），就請尊重該方式囉！
銷售跟進的頻率要多久？
這沒有一個標準的答案，但最好的方法會是「詢問你的客戶」。通常在第一次提案會議結束前，我都會跟我的客戶詢問說「請問內部討論完後，我下次聯繫什麼時候會比較方便呢」。
因 B2B 採購決策會通過許多的關卡，尤其產品或服務單價超過百萬時，更需要層層的把關與檢查，因此我們無法期待客戶立刻做出決定。
但透過理解潛在客戶的時間表，我們可以做出更貼心的接觸。
例如，若對方說下週會跟股東進行討論，那在會議的隔天立刻詢問對方是否成交，就不是一個非常明智的選擇。
在沒有正確的公式下，我們該如何進行跟進？
在大多數情況下，每天聯繫客戶會過於頻繁，而每月一次通常會過長。在大多數情況下，我會建議我的團隊每週至少一次進行追蹤。
若潛在客戶說需要時間與內部團隊討論報價，跟他們說一週後是否方便聯絡。時間上要盡可能具體，相對於「下週我電話給你」這樣含糊不清的話語，「我下週四（3/11）9:30 打電話給你好嗎？」 會好很多！
銷售跟進如何做比較好？
我們都不喜歡接到一直催我們買單的電話，不論是貸款電話或任何銷售電話。但如果我們能夠在每次跟單時，都能夠提供給客戶價值，這就會是最好的一種方式。以下為跟單的一些小技巧：
第一步：理解客戶的情況與業務發展階段
若我們是依照 SPIN 的顧問式銷售方法來做銷售，客戶的情況與發展階段會是我們在與客戶提案時，就該瞭解的事（若對這種超棒的顧問式銷售方法不熟，建議你先閱讀：如何創造 10 倍業績成長？業務銷售技巧 SPIN 的實戰案例分享）。當我們透過瞭解顧客的狀況，例如他們有新產品推向市場，那就可以在下次跟進時，提供他們關於你最近看到這市場的最新情報。
第二步：記錄潛在客戶的痛點與他們要解決的問題
我們不僅是在銷售產品，我們是在出售他們碰到的問題，與其相對應的解決方案。不論是透過「相關新聞」、「部落格文章」或是「YouTube 連結」，透過提供與潛在客戶僅僅相關的有用內容，我們可以證明我們為客戶所提供的，不只是想銷售他們東西而已，更是為彼此的互惠有所加分。
第三步：有任何特價或限時折扣時進行通知
公司的行銷人員可能會因應活動辦一些優惠（或是你自己跟主管討論後，舉辦「特定」優惠活動），這也是吸引潛在客戶回頭的好方法！
放棄追單的技巧：適時地分手
我們無法永遠都一直追蹤客戶。當然數據上顯示 80% 的銷售需要 5 次以上的追蹤，因此我建議一個客戶要追蹤至少五次以上。
但五次以上的追蹤後，發送一段「分手訊息」或許會是好事。
這段訊息不用說得很堅決，可以像是「您好，由於一直沒收到您的回覆，為了避免打擾到您，我們公司會先將貴公司的訊息放入客戶管理系統作為保存，以便將來發送相關折扣訊息給貴公司。若貴公司未來有興趣，歡迎再隨時聯絡我們囉！」
若潛在客戶有興趣但因一直忙碌而沒時間回覆，這封信或許有機會使他們回心轉意，若不是這樣，那對我們來說也可以把時間留給更需要的客戶囉！
結論：不要害怕追單！
許多業務在提案完後都會害怕繼續追單，因我們害怕成為那個煩人的業務，而對自己的職涯有所影響，或是因跟進過多而失去這個潛在的客戶。
除外我們若明確聽到拒絕，也可能因此心裡不舒服。但我們應該知道明確的「否定」是一個禮物，因為以下兩個原因：
- 我們有更多的時間去追蹤更有價值的客戶，而不是把時間花在不可能成交的客戶身上
- 我們可以思考為什麼這次無法成交，與客戶的期望差距是什麼，進而去調整自家的產品
透過與客戶保持良好的關係，即使在這次無法成交，持續的提供有價值的訊息，也有機會讓客戶再對我們做其他的引薦。
想要結合 AI 讓你的效率增長、創造超凡績效嗎？
奇思方舟，支持企業透過AI與自動化技術，提升企業整體營運效率。讓學員成為使用 AI 的專家，並在實際商業應用中磨練自己的技能。如果您在商業拓展、投資領域、創業領域、行銷領域上，在尋找更快速的解決方案，節省您寶貴的時間，加速您的工作效率，歡迎聯絡！